Qu’est-ce que c’est la modération ?
La modération de page, de compte , de groupe est une stratégie digitale essentielle à ne pas négliger. La modération permet de modérer l’information sur les réseaux sociaux, tel que la gestion des publications, la réaction des internautes..
Elle permet de contrôler et filtrer les contenus laissés par les internautes. Sur les réseaux sociaux de nombreux sujets peuvent faire beaucoup parler d’eux, chaque publication peut devenir un bad buzz.
La modération permet de réagir correctement et ainsi d’entretenir une bonne e-réputation et limiter les effets d’un bad buzz.
C’est une façon simple d’être à l’écoute de sa communauté.
Voici quelques règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux :
Bannir la suppression
Sur les réseaux sociaux ou sur les forums, il est très fréquent que des clients se plaignent. Il est tout à fait normal de vouloir supprimer un commentaire négatif, car vous pensez qu’il peut nuire à votre image. Il faut bannir ce réflexe de suppression.
Si la personne voit son commentaire supprimé, cela risquera de ne pas lui plaire et s’aggraver la situation. Les commentaires négatifs doivent être vus comme une opportunité de réponse constructive et d’amélioration de votre image.
Conseil : Présenter vos excuses, orienter le client vers des solutions adaptées
Monter votre comme foi, votre volonté de vous améliorer, votre ouverture à la critique ..
En revanche, certains commentaires doivent être supprimés.
Il s’agit des commentaires contenant:
- des messages à caractère injurieux, insultant, dénigrant, dégradant
- des messages à caractère pornographique.
- l’autopromotion..
Toujours répondre
Cette règle est la continuité de la règle précédente. Vous devez répondre à tous les commentaires négatifs (sauf cas exceptionnels vu précédemment).
Quand une marque répond à sa communauté, on montre qu’on est à l’écoute. Les internautes sont très reconnaissants lorsqu’ils reçoivent une réponse rapidement.
Conseil : Saluer l’internaute, la remercier de l’intérêt qu’elle porte à votre marque, demander la cause de son insatisfaction..
Les excuses
Il est très important de faire preuve d’empathie et de respect dans certaines situations.
Un bon modérateur s’excuse quand il est en tort. Il faut faire attention à ne pas répondre à chaud et trop rapidement. Il est essentiel de prendre du recul sur la situation afin de ne pas envenimer le débat. Un bon modérateur doit être réactif et répondre en moins de 24h.
Calmer le jeu
Un commentaire ou rumeurs négatif, un débat, une plainte sur les réseaux doivent être contrôlés rapidement.
Pour éteindre rapidement le feu vous devez rediriger le client vers une plateforme de gestion de mail ou en message privé afin d’en parler calmement avec lui.
Conseil : Orienter la discussion vers une boîte privée, Proposer des solutions adaptées..
Être bienveillant
Un bon modérateur sait adapter sa modération en fonction des situations.
Le modérateur est l’image digitale de la marque, il doit être:
- fun tout en restant sérieux
- à l’écoute afin d’attirer la sympathie de ses clients et de ses prospects
- être disponible et réactif
Valorisez mes membres actifs
En cas de difficulté les clients peuvent commenter des publications pour demander de l’aide. En tant que modérateur, votre mission est d’apporter un conseil d’utilisateur et ainsi de créer un esprit de dialogue constructif. Cette approche permet également de créer un lien de proximité avec la clientèle. Être à l’écoute de votre communauté peut vous permettre de vous améliorer et d’innover dans certains produits ou services.
En résumé, un bon modérateur doit :
faire preuve de tolérance, proposer une solution adaptée à chacun, fournir une répondre et adapter son image en fonction du contexte